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Lors des tours de piste, j’en profite pour échanger avec les étudiants et partager mon expérience sur mes années à l’école qui n’ont pas été toujours faciles. Cette année, nous avons rejoint plus de 300 étudiants de partout au Québec! Je suis très fier de contribuer à inspirer et réaliser les rêves pour ces jeunes qui n’ont pas toujours la motivation nécessaire et un sens pour terminer leur étude.

Voici un petit vidéo qui résume la soirée de rêve,

A+

Mais le plus important est que nous avons réussi ensemble en continuant parallèlement à offrir nos services, c’est la preuve de la profondeur et de la solidité de iWeb. Maintenant que la page est tournée, vivons le moment présent et permettons-nous à l’occasion de moments sociaux de rêver à ce que sera iWeb sera dans 4 ans!

Jeudi dernier, nous avons organisé un événement pour souligner la privatisation avec nos employés et nos nouveaux partenaires d’affaires et financiers. Voici iWeb 3.0! Ci-bas, quelques photos des moments de bonheur de cette fête!

Par la même occasion, j’ai dévoilé un plan de 100 jours qui se terminera à la fin de septembre. J’y ai présenté d’où nous venons, des débuts en 1996 à aujourd’hui, et où nous serons dans 4 ans. J’ai expliqué que les décisions et changements que nous allons réalisés pour ce plan d’une durée de 100 jours nous mèneront à une société de plus de 100 millions de vente, d’où le nom: Plan 100J@100M!

Dans les prochaines semaines, nous allons agir rapidement pour que tous les membres de iWeb soient enlignés sur ce plan. Il y aura des choix difficiles et déchirants, mais mon expérience me permet de croire que ces choix auront un impact positif: En 1998 et en 2004, nous avons pris des décisions tout aussi importantes qui ont finalement donné un nouvel élan à iWeb!

Vous savez, les changements sont inévitables, mais la croissance est amusante

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@EricChouinard

Voici un vidéo qui résume rapidement les 4 villes visitées. J’aurais pu faire un vidéo de 2 heures tellement il y a du contenu.

Voici en résumé les photos que j’ai prises.

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Vous connaissez probablement Zappos.com, que ce soit depuis son acquisition en 2009 par Amazon pour 1.2 milliards de dollars, ou tout simplement parce que vous avez déjà magasiné sur le web pour acheter des souliers.

Chez iWeb, nous sommes de fervent amateurs de « success stories » et nous croyons fermement en l’impact de la culture d’une entreprise sur son succès. C’est pourquoi la plupart des dirigeants d’iWeb ont lu le livre de Tony Hsieh (CEO et co-fondateur de Zappos) « Delivering Happyness » et c’est aussi la raison pour laquelle, lors de mon passage à Las Vegas la semaine dernière, je suis allé visiter le siège social de Zappos pour vivre la culture de leur entreprise. Je savais déjà que la culture de Zappos était unique et particulière, mais j’ai tout de même été très surpris par mon expérience. Voici un résumé de cette agréable visite.

Le premier constat, c’est que l’environnement de travail semble plutôt… disons chaotique! Tous les employés et tous les département peuvent (doivent?) décorer leur environnement de travail à leur image. Les salles de conférences et de projets sont décorées de façon à attirer l’attention, sous différents thèmes. Voici quelques photos de cet environnement de travail particulier, étrange et un peu fou (désolé pour la piètre qualité des photos!). À noter qu’une des 10 valeurs de l’entreprise est « create fun and a little weirdness »; si on se fie à l’environnement de travail, c’est mission accomplie!

Voici quelques photos d’espaces de travail des employés:

Le bureau du président (dans l’air ouverte, avec les employés):

Certains employés se sont fabriqué des espace de travail plus originaux:

Pour les salles de conférences, 2 exemples:

Les corridors sont décorés avec des éléments qui représentent l’historique de l’entreprise. Chaque « Milestone » est illustré et affiché sur les murs. Ils ont aussi pris l’habitude de faire imprimer des tshirts pour chacun de ces événements marquants et de fêter chacune de ces réussites; ils ont donc encadré chacun des tshirts en question.

Lors de la visite, chaque groupe de travail accueille les visiteurs à leur façon; certains en chantant, certains en faisant jouer de la musique, certains se lèvent pour applaudir. Sur la photos ci-dessous, les employés se sont acheté des « Shake Weight » (que vous avez possiblement vue dans une info-pub… sans commentaire!), ils ont mis de la musique et se sont mis à faire de l’exercice en nous saluant. Plutôt original!

En voyant chacun des départements se lever et faire des folies pour nous saluer, je me questionnais sur l’impact de cette pratique sur leur productivité. Gardons en tête qu’il y a 4 visites guidées à tous les jours, d’une durée de 1 heure chacune, 4 jours par semaine, et qu’à chaque fois ils ont recours à cette petite présentation pour amuser leur public.

J’ai aussi appris que, contrairement au suivi effectué dans plusieurs entreprises, chacun de ces départements n’ont pas d’objectifs concret à atteindre. Ils ont plutôt des outils de suivi, bien visible dans leurs départements respectifs, qui leur permettent de mesurer leur performance. Voici quelques-un de ces outils:

Pour les achats, un dashboard qui montre la popularité des différents produits est affiché. Une partie de ce « dashboard » est public et permet de voir en temps réel les produits qui sont vendus en ce moment:

Du côté « service à la clientèle », ils sont très fiers d’appeler leur équipe « Customer Loyalty Team ». Selon eux, étant donné qu’ils ont une vision long terme, ce qu’ils cherchent à faire c’est de rendre le client loyal et non uniquement de leur donner un « service » à un moment précis. Pour Zappos, le moment où le client appelle n’est pas le moment de se soucier de la rentabilité, des procédures ou des restrictions, mais bien de tout faire pour qu’il devienne un client loyal.

Cette équipe n’a pas non plus de « ratio » ou de « limite » ou « d’objectif » à atteindre. Par exemple, il n’y a pas de limite de temps pour parler avec les clients (leur appel le plus long enregistré fut de 8 heures) et ils n’y a aucun script d’appel, ni aucun autre standard. L’objectif est uniquement de faire en sorte que le client soit heureux! L’employé à le plein pouvoir d’offrir des crédits, de répondre ce qu’il veut au client; seule règle; utiliser son jugement pour faire en sorte que le client soit impressionné à la fin de leur appel. Note: une de leur valeur d’entreprise est « deliver WOW through service ».

Ceci dit, ce n’est pas nécessairement l’employé lui même qui « approuve » ses engagements envers le client, c’est un chef d’équipe qui le fait. Par contre, le chef d’équipe a comme instruction de ne pas « contre-dire » une décision prise par un employé. Le rôle du chef d’équipe est d’accepter ce que l’employé a décidé, en tout temps. Par contre, il peut ensuite questionner l’employé s’il considère qu’une mauvaise décision a été prise, pour s’assurer qu’elle ne se répète pas.

Ce qui leur sert de mesure de performance est ce simple tableau sur lequels les principaux KPIs sont inscrit. Gardons en tête que ce ne sont pas des objectifs, mais seulement des éléments de constatation.

Après chaque appel, des questions sont posées aux clients afin de connaitre leur niveau de satisfaction et les résultats sont aussi affiché sur ce tableau. Il faut aussi savoir que chaque employés chez Zappos doit passer sa/ses premieres semaines à répondre aux clients, peu importe le poste ou le département qu’il occupera dans l’entreprise. Chaque employés passe aussi environ 3 semaines par année (pour la période achalandée de Noel), à répondre au téléphone pour appuyer leur « Customer Loyalty Team ». Le feriez-vous?

Tout prés du département des ressources humaines, on retrouve cette affiche qui énumère clairement tous les avantages qui sont offerts aux employés :

Après cette visite (sans frais, soit dit en passant), nous avons pu prendre gratuitement quelques exemplaires de leur « Culture Book » et du livre « Delivering Happiness », puis un employé de Zappos nous a raccompagné à notre hotel, qui se trouvait à 15 minutes de route de leurs locaux. Nous en avons profité pour lui poser d’autres questions. Nous avons entre autre appris que Zappos utilise un système de « points » pour les employés qui auraient une attitude ou un comportement inapproprié. Un peu le même système que les points d’inaptitudes sur un permis de conduire.

Je dois avouer que cette visite m’a soulevé plus de questions que je n’ai eu de réponse. Dans un prochain article, je vous donnerai plus d’information sur la culture d’iWeb et les outils que nous utilisons pour la véhiculer. D’ici là, j’aimerais savoir:

Qu’est-ce que vous pensez de Zappos et de leur façon de véhiculer leur culture d’entreprise?

Implanteriez-vous cette philosophie de « service à la clientèle » dans votre entreprise?

Accepteriez-vous un tel environnement de travail?

Qu’y a-t-il de particulier dans votre entreprise qui permet de véhiculer votre culture?

Voici la présentation keynote que nous avons faite. Nous avons relaté les raisons et pensées qui nous ont mené à devenir entrepreneur et les leçons que nous en avons retenues.